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METODO EROGAZIONE CORSO


 

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Il corso è disponibile 24/24h

 

Puoi frequentare i nostri corsi 

a qualsiasi ora: la nostra piattaforma è sempre attiva!

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Tipologia del corso

 

Video-lezioni (slide con testo + spiegazione e commenti del docente) con aggiunta di immagini esemplificative.

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Allegati del corso

 

Materiale didattico interamente scaricabile anche in formato Pdf.

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Test di verifica dell'apprendimento

 

Test di esame finale, con domande a risposta multipla,
sempre online

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Attestato di Frequenza e Profitto

 

Attestato scaricabile direttamente dalla propria area riservata.

Approfondisci qui le nostre certificazioni

 

 

PROGRAMMA DEL CORSO


 

Programma del corso

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Cosa otterrete grazie a questo corso
  • Per chi è utile
  • Customer service e customer care
  • Il concetto di servizio generale
  • La garanzia per i prodotti
  • La garanzia nei servizi
  • La chiave del successo
  • I principi fondamentali
  • Decision making e decision taking
  • Il personale aziendale
  • Il responsabile del customer service ed il management

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Il cliente
  • Il cliente esterno ed interno
  • Il consumo
  • Esercitazione
  • Progettazione
  • Prima, durante e dopo la vendita
  • Esercitazione
  • Pre-vendita
  • Fase dell’acquisto
  • Post-vendita
  • Esercitazione
  • Customer journey
  • Customer lifetime value
  • Customer experience
  • Esercitazione
  • Case study
  • Customer satisfaction
  • Il cliente interno

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Strumenti di crescita
  • Crm

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Le basi della comunicazione
  • Codici comunicativi
  • Caratteristiche della comunicazione efficace e la comunicazione con il cliente
  • La pnl per la gestione del cliente
  • Nascita e definizione di pnl
  • I 5 sensi e la congruenza comunicativa
  • Le forme della comunicazione
  • Gli stili comunicativi e indicatori non verbali
  • Lo stile passivo, aggressivo e assertivo
  • Tecniche di ascolto attivo
  • Gestire la critica, l’offesa e la provocazione
  • La negoziazione
  • La gestione dei reclami
  • Metodo aida e tecniche di conversazione verso un obiettivo
  • Migliorarsi nella comunicazione col cliente: linee guida
  • Esercizi da svolgere e tracce (vedi tracce svolte alla fine ed esercizi in allegato)
  • Efficienza, efficacia e qualità aziendale
  • Back-office e front-office
  • Il database
  • La qualità del servizio

I DOCENTI


Immagine docente customer care

Cristina Miglioli
Esperto in Processi di Vendita Internazionale
IMIT AICE Camera di Commercio

 

Libero Professionista, iscritta in Camera di Commercio di Milano e certificato come Export Manager da Regione Lombardia.

Esercita l’attività di Export Coordinator nel settore Banking, Energie Rinnovabili e Food & Bevarage dal 2005.

In qualità di Consulente aziendale, oltre che export, è docente sia in ambito privato che in progetti di Formazione Finanziata, a livello Italiano ed Europeo FSE.

Titolare di Selcru.com, portale web B2B dedicato a servire gli operatori trade del mondo del vino per affiancarli nella ricerca, selezione e commercio di vino nel mondo. 

Esercita, inoltre, attività di consulenza e tiene corsi di formazione e di aggiornamento professionale nel campo strategie di vendita e Formazione commerciale nei settori Horeca e Vinicolo.

 

 

Immagine docente customer care

Dr.ssa Petrucciani Martina

Analista del comportamento

 

Analista del comportamento in interazione, specializzata in comunicazione e mediazione aziendale.

Dopo un’esperienza di 6 anni a supporto di studi legali, prendo parte ad un’équipe forense di ricerca e sviluppo. Specializzata come tecnico analista del settore aziendale. Attualmente sono HR Manager con incarico temporary per realtà aziendali in Emilia-Romagna, Veneto e Lombardia. Sono Assessor e docente in tema di prevenzione dei conflitti, gestione del cambiamento e del personale.

EUR 97,50

EUR 150,00

Sconto 35%

Prima di iscriverti permettici di riconoscerti:

 

 

ORE RIPORTATE SULL'ATTESTATO: 6

FAQ

Il Corso Online di Customer Care è l’ideale per Uffici Commerciali, Call Centers, Centralino, Tecnici dell'Assistenza e del Post Vendita, Personale dei Ricambi e delle Spedizioni, dell'Amministrazione e delle Segreterie.

Gli obiettivi principali del Corso Online di Customer Care promosso da Accademia Formalia sono:

 

definire e gestire procedure operative, livelli di servizio e gli indicatori per misurarli - impostare un sistema efficace di reportistica - mappare il sistema relazionale con il cliente - gestire e motivare i collaboratori.

 

Il Corso Online Customer Care garantisce ottimi risultati nella gestione delle relazioni (per ottenere la "Customer satisfaction" o "soddisfazione del cliente") e nella fidelizzazione dei Clienti, migliorando sensibilmente anche i rapporti di collaborazione tra colleghi all'interno dell'azienda stessa, in modo da creare un efficace gruppo di lavoro (team building).

Il Customer Care è l’insieme di azioni strategiche che un’azienda svolge per agevolare i propri clienti prima, durante e dopo l’acquisto dei propri prodotti/servizi.

 

È porre al centro della propria attività la clientela che, nel mercato attuale, rappresenta il vantaggio competitivo.

 

La customer care non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso, la sua cultura, il clima aziendale, l'orientamento verso il mercato.

 

I servizi di customer care sono dunque indispensabili per qualsiasi azienda, indipendentemente dalla sua dimensione o dalla tipologia di prodotti o servizi che offre: l'obiettivo è la customer satisfaction, ovvero la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti in termini di assistenza e supporto.

 

Nel mercato odierno, dove i prodotti e i servizi per caratteristiche e prezzo tendono sempre più a somigliarsi, la Customer relationship in ogni sua fase diventa un valore aggiunto rispetto ai competitor. I corsi di Customer Care integrano aspetti operativi di gestione clienti e reclami con competenze manageriali trasversali indispensabili al ruolo.