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METODO EROGAZIONE CORSO


 

Il corso è disponibile 24/24h

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Puoi frequentare i nostri corsi 

a qualsiasi ora: la nostra piattaforma è sempre attiva!

Corso online con audio

Tipologia del corso

 

Video-lezioni (slide con testo + spiegazione e commenti della docente) con aggiunta di immagini esemplificative.

Allegati del corso

Allegati del corso

 

Materiale didattico interamente scaricabile anche in formato Pdf.

Test di verifica dell'apprendimento

Test di verifica dell'apprendimento

 

Test di esame finale, con domande a risposta multipla,
sempre online

Attestato di Frequenza e Profitto

Attestato di Frequenza e Profitto

 

Attestato scaricabile direttamente dalla propria area riservata.

Approfondisci qui le nostre certificazioni

 

 

PROGRAMMA DEL CORSO


 

Programma del corso

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Cosa otterrete grazie a questo corso
  • Per chi è utile
  • Customer service e customer care
  • Il concetto di servizio generale
  • La garanzia per i prodotti
  • La garanzia nei servizi
  • La chiave del successo
  • I principi fondamentali
  • Decision making e decision taking
  • Il personale aziendale
  • Il responsabile del customer service ed il management

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Il cliente
  • Il cliente esterno ed interno
  • Il consumo
  • Esercitazione
  • Progettazione
  • Prima, durante e dopo la vendita
  • Esercitazione
  • Pre-vendita
  • Fase dell’acquisto
  • Post-vendita
  • Esercitazione
  • Customer journey
  • Customer lifetime value
  • Customer experience
  • Esercitazione
  • Case study
  • Customer satisfaction
  • Il cliente interno

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Strumenti di crescita
  • Crm

Il modulo affronta i seguenti argomenti:

  • Le basi della comunicazione
  • Codici comunicativi
  • Caratteristiche della comunicazione efficace e la comunicazione con il cliente
  • La pnl per la gestione del cliente
  • Nascita e definizione di pnl
  • I 5 sensi e la congruenza comunicativa
  • Le forme della comunicazione
  • Gli stili comunicativi e indicatori non verbali
  • Lo stile passivo, aggressivo e assertivo
  • Tecniche di ascolto attivo
  • Gestire la critica, l’offesa e la provocazione
  • La negoziazione
  • La gestione dei reclami
  • Metodo aida e tecniche di conversazione verso un obiettivo
  • Migliorarsi nella comunicazione col cliente: linee guida
  • Esercizi da svolgere e tracce (vedi tracce svolte alla fine ed esercizi in allegato)
  • Efficienza, efficacia e qualità aziendale
  • Back-office e front-office
  • Il database
  • La qualità del servizio

I DOCENTI


Immagine docente customer care

Cristina Miglioli
Esperto in Processi di Vendita Internazionale
IMIT AICE Camera di Commercio

 

Libero Professionista, iscritta in Camera di Commercio di Milano e certificato come Export Manager da Regione Lombardia.

Esercita l’attività di Export Coordinator nel settore Banking, Energie Rinnovabili e Food & Bevarage dal 2005.

In qualità di Consulente aziendale, oltre che export, è docente sia in ambito privato che in progetti di Formazione Finanziata, a livello Italiano ed Europeo FSE.

Titolare di Selcru.com, portale web B2B dedicato a servire gli operatori trade del mondo del vino per affiancarli nella ricerca, selezione e commercio di vino nel mondo. 

Esercita, inoltre, attività di consulenza e tiene corsi di formazione e di aggiornamento professionale nel campo strategie di vendita e Formazione commerciale nei settori Horeca e Vinicolo.

 

 

Immagine docente customer care

Dr.ssa Petrucciani Martina

Analista del comportamento

 

Analista del comportamento in interazione, specializzata in comunicazione e mediazione aziendale.

Dopo un’esperienza di 6 anni a supporto di studi legali, prendo parte ad un’équipe forense di ricerca e sviluppo. Specializzata come tecnico analista del settore aziendale. Attualmente sono HR Manager con incarico temporary per realtà aziendali in Emilia-Romagna, Veneto e Lombardia. Sono Assessor e docente in tema di prevenzione dei conflitti, gestione del cambiamento e del personale.

EUR 97,50

EUR 150,00

Sconto 35%

Prima di iscriverti permettici di riconoscerti:
Oppure:
 

 

ORE RIPORTATE SULL'ATTESTATO: 6

FAQ

Il Corso Online di Customer Care è l’ideale per Uffici Commerciali, Call Centers, Centralino, Tecnici dell'Assistenza e del Post Vendita, Personale dei Ricambi e delle Spedizioni, dell'Amministrazione e delle Segreterie.

Gli obiettivi principali del Corso Online di Customer Care promosso da Accademia Formalia sono:

 

definire e gestire procedure operative, livelli di servizio e gli indicatori per misurarli - impostare un sistema efficace di reportistica - mappare il sistema relazionale con il cliente - gestire e motivare i collaboratori.

 

Il Corso Online Customer Care garantisce ottimi risultati nella gestione delle relazioni (per ottenere la "Customer satisfaction" o "soddisfazione del cliente") e nella fidelizzazione dei Clienti, migliorando sensibilmente anche i rapporti di collaborazione tra colleghi all'interno dell'azienda stessa, in modo da creare un efficace gruppo di lavoro (team building).

Il Customer Care è l’insieme di azioni strategiche che un’azienda svolge per agevolare i propri clienti prima, durante e dopo l’acquisto dei propri prodotti/servizi.

 

È porre al centro della propria attività la clientela che, nel mercato attuale, rappresenta il vantaggio competitivo.

 

La customer care non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso, la sua cultura, il clima aziendale, l'orientamento verso il mercato.

 

I servizi di customer care sono dunque indispensabili per qualsiasi azienda, indipendentemente dalla sua dimensione o dalla tipologia di prodotti o servizi che offre: l'obiettivo è la customer satisfaction, ovvero la capacità di soddisfare le aspettative dei clienti in termini di assistenza e supporto.

 

Nel mercato odierno, dove i prodotti e i servizi per caratteristiche e prezzo tendono sempre più a somigliarsi, la Customer relationship in ogni sua fase diventa un valore aggiunto rispetto ai competitor. I corsi di Customer Care integrano aspetti operativi di gestione clienti e reclami con competenze manageriali trasversali indispensabili al ruolo.